Sin fricciones no siempre es mejor en la banca

Palabras como sin costura y sin friccion parecen haberse convertido en elementos permanentes de los lanzamientos de productos y anuncios relacionados con productos financieros.

Pero la mayoría de los diseñadores de UX y profesionales de la ética del diseño dicen que la fricción es como cualquier otra. ​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​regional

Esto no es ni malo ni bueno en sí mismo. Al igual que otras herramientas como el contraste y las animaciones, su aplicación es importante. Y aplicar fricción o eliminarla es una elección consciente en un entorno donde ninguna elección es verdaderamente neutral en cuanto a valores. Cuando los sitios web mueven el botón para cancelar la suscripción al final del correo electrónico y lo hacen lo más discreto posible, este diseño y decisión empresarial. La elección de rechazar todas las cookies de un sitio web después de varios clics y pantallas también es una decisión empresarial.

Entonces, ¿cómo se aplica este debate sobre la arquitectura de opciones y la fricción a los servicios financieros?

Resulta que la lucha por eliminar la fricción en los procesos bancarios no es tan positiva como las estrategias de marketing quieren hacer creer. De hecho, eliminar las fricciones puede tener consecuencias negativas, como muestra un informe del Centro para la Inclusión Financiera (CFI).

Una desventaja del diseño sin fricción es que se puede quitar prioridad a la información importante para aumentar la velocidad. El impacto de esta decisión de diseño es más evidente cuando los clientes solicitan un préstamo o se comprometen a realizar una transacción donde la estructura de tarifas o los gastos generales no se comprenden completamente.

El impacto negativo de estas decisiones de diseño puede ser aún más severo en geografías con servicios insuficientemente bancarizados. Por ejemplo, el 11% de los kenianos declaran impuestos inesperados o poco claros, según un informe de Innovations for Poverty Action. Pero los analistas sugieren que estos problemas pueden abordarse aumentando la comprensión de las estructuras de tarifas a través del diseño.

También hay ejemplos en todo el mundo de bancos que colaboran con responsables políticos e investigadores. introducir Fricciones en los procesos bancarios para mejorar el bienestar del cliente.

Lee la letra pequeña

Jumo, proveedor africano de servicios financieros digitales, observó que los clientes que pasaban más tiempo leyendo los términos de sus solicitudes de préstamo tenían menos probabilidades de incumplir. La empresa probó y colaboró ​​con científicos del comportamiento para encontrar soluciones de diseño que aumentaran la interacción del consumidor con los términos y condiciones. La empresa presentó la pantalla T&C como una opción en la que se podía hacer clic cuando los clientes optaban por solicitar un préstamo. Su diseño también sentó un precedente para ver los términos y condiciones a través de texto y usar una lista numerada que obligaba a los clientes a hacer clic primero en los términos y condiciones.

La prueba de Jumo demostró que el nuevo diseño aumentó la participación en T&C del 9,5% al ​​23,8%, y aquellos que utilizaron la pantalla T&C tuvieron una tasa de criminalidad un 7% menor que aquellos que no lo hicieron.

Wireframes que muestran el experimento de Jumo para su producto Topcash.  Los dos esquemas de la izquierda muestran la pantalla original donde los clientes tenían tres botones en los que podían hacer clic: i) Solicitar un préstamo ii) Acerca de Topcash iii) Ver T&C La primera pantalla de la versión de prueba muestra dos botones para solicitar un préstamo y sobre topcash.  Cuando el usuario pulsa en la solicitud de préstamo se le abrirá otra pantalla con dos botones

Estos cambios en la aplicación también incluyeron un rediseño de cómo se presentan las tarifas y cargos al consumidor en pantallas separadas que detallan el tipo de tarifas que se aplican a cada aplicación.

Tabla que muestra que Jumo presenta información sobre cargos en cuatro pantallas separadas.  a) Separación de cargos financieros y principal b) Línea separada para préstamos y detalles de pago de préstamos c) Detalles de multa por pago atrasado d) Enfoque de opción activa para ver y ver los términos

Agregando fricción a las operaciones

Una investigación realizada en el Reino Unido ha demostrado que las personas con problemas de salud mental tienen más probabilidades de endeudarse excesivamente y de tener problemas para administrar el dinero. La yuxtaposición de estos hallazgos con las experiencias bancarias sin fricciones, que generalmente se promocionan como buenas, sugiere que la falta de fricciones puede amplificar comportamientos dañinos como el gasto excesivo y el juego.

Para combatir esto, Monzo introdujo un «bloqueo de juego» que impide que los comerciantes de juegos de azar acepten pagos con tarjeta de crédito. Cuando los clientes habilitan este bloqueo, se les solicita que establezcan un período de reflexión que oscila entre 72 horas y un año, que comienza cuando el cliente intenta desactivar el bloqueo. Este bloqueo no solo permitió a los clientes sentirse más en control incluso cuando su bienestar y su toma de decisiones fluctuaban, sino que también les impidió tomar decisiones impulsivas y volver a sumergirse en el juego cuando no se sintieran lo mejor posible.

Traducir estudios de caso a Estados Unidos

Sólo el 22% de los clientes estadounidenses a quienes se les cobró un cargo por sobregiro dijeron que lo esperaban, y el 43% dijo que estaban sorprendidos por el cargo. Además, The Clearing House descubrió en 2021 que, a pesar del mayor uso de aplicaciones fintech, el 77% de los clientes no lee los términos y condiciones, y aquellos que sí no se sienten seguros de comprender el documento.

La falta de comprensión de las estructuras y condiciones de las tarifas es un problema tan previsible en América como en África, e intervenciones de diseño similares pueden ayudar a mitigar el daño a los clientes.

Del mismo modo, aunque Monzo tiene su sede en el Reino Unido, donde las apuestas deportivas son legales desde hace mucho más tiempo que en EE. UU., los bancos estadounidenses han comenzado a beneficiarse del cambio en la legalidad de este tipo de juegos de azar. En 2023, FedEx Field en Maryland fue el primer estadio de la NFL en abrir una casa de apuestas (que es el nombre de una empresa de apuestas deportivas). Los apostadores en 28 estados ahora pueden apostar desde sus teléfonos. Con el aumento de las apuestas deportivas en los EE. UU., los bancos del país pronto podrían adoptar intervenciones de diseño como Monzo para garantizar el bienestar del consumidor.

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