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Casi una semana después de un video de Gamers Nexus que detalla sus terribles experiencias de RMA y las de muchos otros con el servicio de atención al cliente de Asus, la compañía finalmente emitió una declaración que aborda lo que dice que son algunas lagunas en nuestro proceso de comunicación de RMA en los EE. UU. y Canadá. «.
Y todavía no se ve bien.
Yo mismo le dije esto a Asus; Es una respuesta bastante sorda a la pregunta. Su declaración, que puede leer en su totalidad a continuación, parece eximirse de cualquier problema con el proceso que no sea una mala comunicación y plantea el problema directamente a los clientes que se confunden y no entienden cómo funciona todo.
Aquí está el comunicado completo:
Mejorando nuestros procesos de comunicación RMA en EE. UU. y Canadá
Los comentarios recientes han puesto de relieve algunas lagunas en nuestro proceso de comunicación RMA en EE. UU. y Canadá. Pedimos disculpas profundamente a nuestros clientes y a la comunidad por cualquier confusión y decepción que hayan podido experimentar a este respecto. Hemos tomado muy en serio sus comentarios y estamos comprometidos a realizar mejoras.
Nos gustaría asegurar a nuestros clientes que las reparaciones cubiertas por la garantía limitada del fabricante siempre han sido y seguirán siendo gratuitas. La intención de ASUS es no cobrar nunca a los clientes una tarifa que no resuelva directamente el mal funcionamiento del dispositivo que experimentan. Ahora nos damos cuenta de que el proceso actual y el lenguaje utilizado no transmiten adecuadamente esta información. Estamos trabajando diligentemente para realizar cambios en beneficio de nuestros clientes.
Además de abordar los problemas individualmente con nuestros clientes que han informado, también estamos realizando cambios en nuestro proceso de RMA. A partir del 16 de mayo de 2024, implementaremos las siguientes acciones para optimizar la experiencia de reparación del cliente.
- Estamos revisando la estructura de precios de reparación de productos fuera de garantía; esto incluye una revisión exhaustiva de cualquier precio inusual para garantizar la coherencia, la transparencia y la equidad.
- Actualmente estamos realizando un análisis completo de los dispositivos enviados para RMA y enviaremos a nuestros clientes una lista completa de reparaciones gratuitas y pagas disponibles en nuestros mensajes. Entendemos que esto puede haber resultado confuso si el cliente solo ha solicitado una reparación específica. Ya no ofreceremos automáticamente reparaciones por defectos cosméticos a menos que afecten la funcionalidad del dispositivo o sean solicitados específicamente por el cliente.
- Estamos actualizando la redacción de nuestro sistema de correo electrónico automatizado para mayor claridad, de modo que nuestros clientes siempre sepan qué correcciones se ofrecen de forma gratuita y cuáles son los términos para el dispositivo en cuestión.
Si necesita más ayuda con su reparación, comuníquese con nosotros al 1-888-678-3688 (EE. UU. y Canadá) o visite el sitio web de soporte de ASUS en https://www.asus.com/us/support/ para llegar a nosotros. Estamos comprometidos a resolver sus inquietudes y garantizar su satisfacción.
Para dar una explicación rápida de cómo llegó a este punto, Asus hizo un vídeo de GN con el sencillo título: «Asus nos engañó». Excepto en mayúsculas. Después de recibir «al menos docenas, si no cientos, de correos electrónicos» de personas que han tenido problemas con una amplia variedad de productos Asus detallando sus frustrantes problemas de RMA con la empresa, GN decidió probarlo por sí mismos.
El canal envió de forma anónima su dispositivo Asus ROG Ally con un joystick roto, que describieron como parte de un RMA, y una ranura SD rota, que muchos de estos dispositivos tienen y es el tema del histórico problema de ROG Ally. . Documentó el estado del dispositivo con imágenes de alta resolución del interior y el exterior y lo empaquetó de acuerdo con las pautas RMA de Asus.
Los problemas comenzaron cuando específicamente llegó la respuesta del centro de reparación. no reconociendo el problema de garantía por el que fue enviado y afirmando que el dispositivo necesitaría casi $200 en reparaciones por «daños al cliente» no cubiertos por la garantía.
El problema se debió a un daño leve en la carcasa, que requirió un reemplazo completo de la pantalla LCD. El daño en cuestión fue un diminuto de plástico después de que GN abrió la unidad para retirar el SSD antes de devolverlo.
La presión de tiempo sobre el usuario final para responder a una oferta de reparación que aún no indicaba el problema original era bastante baja, al igual que el riesgo aparente de que si se rechazaba la reparación, el dispositivo sería devuelto y podría, bueno, Vuelve completamente desmontado.
No fue hasta que se denegó la reparación errónea y el proceso de comunicación estuvo demasiado avanzado que alguien admitió que necesitaba verificar si el centro de reparación todavía estaba en condiciones de realizar la reparación en garantía al que se envió originalmente el dispositivo. para. Entonces, ¿qué fue eso?
Al final, GN recuperó su ROG Ally y una reparación completa en garantía. Reemplazó ambos pulgares, reemplazó la placa base para solucionar el problema de la ranura de la tarjeta SD y básicamente todo excepto por La pantalla LCD volvió nueva y en funcionamiento.
Si se tratara de un incidente aislado, podría darle a Asus algo de crédito por finalmente lograr una reparación, aunque solo después de que en primer lugar le ofrecieran una reparación pagada erróneamente. Pero no lo es. De hecho, ofrecer reparaciones ridículamente caras (a las que se refiere en su declaración como «precios anormales») parece deliberado e institucional.
Tom’s Hardware informó una experiencia de usuario en Canadá al enviar un RTX 4090 cuyo conector de alimentación de 16 pines requirió reemplazo debido a un clip roto que afectó la carcasa segura de su cable de alimentación. Aunque la tarjeta todavía funcionaba, los problemas más amplios con este conector en las tarjetas Nvidia están bien documentados. Sin embargo, el usuario no esperaba una factura superior al precio de la propia tarjeta.
Habían pagado alrededor de $2,000 por la tarjeta y ahora se les pedía que desembolsaran casi $2,750 para arreglarla.
Como anécdota, hay otros problemas de Asus RMA enumerados en los comentarios del video de GN y la historia de Tom’s Hardware, por lo que parece bastante sistémico y no el resultado de una mala comunicación y confusión del usuario.
En un comunicado, Asus dice que ya no ofrecerá reparaciones por defectos cosméticos a menos que afecten la funcionalidad del dispositivo, lo que, según dice, confunde a las personas, y solo ofrecerá reparaciones para las cuales el producto haya sido RMA.
El hecho de que Asus se niegue a reconocer directamente cualquier problema y simplemente lo llame un problema de falta de comunicación es significativo. Y, francamente, me hace sentir bastante incómodo recomendar productos Asus en este momento. Es una pena porque amamos las cosas que hace, pero si no podemos estar seguros de que los problemas se resolverán de manera profesional y concisa, se convierte en un desafío difícil para nosotros.
Hablamos con Asus sobre este problema y le hicimos la pregunta directamente. ¿Cómo podemos nosotros, como publicación, seguir recomendando el hardware de Asus con todos los problemas de atención al cliente? Si escuchamos algo, se lo haremos saber. Hasta entonces, probablemente no gastaría mucho dinero en un producto Asus si quisiera algún tipo de soporte posventa.
