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Garantías deficientes y potencialmente ilegales
ASUS acordó «llevar a cabo una revisión exhaustiva de sus sistemas de garantía y atención al cliente» después de que se reveló que utilizó prácticas de garantía deficientes y «potencialmente ilegales» para sus 2,2 millones de suscriptores.
ASUS ahora solicita comentarios de cualquier persona a quien se le haya negado injustamente una reparación en garantía o se le haya cobrado por servicios innecesarios. Han creado una nueva dirección de correo electrónico para este propósito. El personal de ASUS resolverá estas disputas directamente en lugar de agentes de soporte externos.
La empresa también se disculpa por el mal servicio prestado en el pasado. «Lo sentimos mucho por cualquiera que haya tenido una experiencia negativa con nuestro equipo de servicio. Apreciamos sus comentarios y la oportunidad de mejorar».
El problema comenzó hace cinco semanas cuando Gamers Nexus informó un problema con el joystick en cuatro videos del 10 de mayo. Se les informó incorrectamente que el daño no estaba cubierto por la garantía, por lo que se agregó una tarifa de envío de $20 para la reparación.
La situación se agravó cuando ASUS afirmó que era necesario reemplazar la pantalla LCD a pesar de que el joystick estaba cubierto por su póliza, como se indica en el video.
También señaló que ASUS no abordó el problema del joystick original, sino que se centró «sólo en lo que estaban decididos a encontrar» y mencionó «daños por líquidos» sin más discusión.
El costo total de la reparación fue de $191.47, ASUS advirtió que el dispositivo sería devuelto sin reparar y posiblemente desarmado si no se pagaba. ASUS agregó algunos términos legales según los cuales la tarifa de reparación fuera de garantía no es reembolsable y no garantiza que se completará la reparación.
A pesar de aceptar más tarde una reparación «parcial» gratuita, Gamers Nexus recibió otro correo electrónico amenazando con cancelar el servicio si no se comunicaban inmediatamente con «Bill Support».
Los creadores del vídeo persistieron y finalmente el joystick se arregló de forma gratuita. Sin embargo, parecía que ASUS estaba intentando engañarnos.
Otro video documentó la respuesta de ASUS, indicando que solo enumeran reparaciones «disponibles» y prometen cambios futuros en la comunicación y la política con respecto a reparaciones no solicitadas.
En el cuarto video de Gamers Nexus, confrontaron a los funcionarios de ASUS en Computex, lo que llevó a ASUS a anunciar las mejoras prometidas.
ASUS dijo que ha formado un grupo de trabajo para revisar encuestas negativas de clientes anteriores para resolver los problemas. Esto se produce después de advertencias de que las agencias gubernamentales estaban monitoreando las prácticas de garantía de ASUS.
ASUS también ha anunciado que sus centros de reparación ya no podrán reclamar por «daños causados por el cliente», lo que debería reducir el número de rechazos incorrectos de reclamaciones de garantía.
Un nuevo centro de soporte en EE. UU. ofrece a los clientes la posibilidad de elegir entre piezas reacondicionadas o un tiempo de reparación más prolongado.
Gamers Nexus ha mencionado que tienen dispositivos con nombres falsos en los centros de reparación de ASUS y los monitorearán durante los próximos 6 a 12 meses para garantizar que estas mejoras duren.
Finalmente, Gamers Nexus mencionó que luego de más de un año de negaciones, la próxima semana ASUS hará un comunicado oficial respecto a las fallas en el lector de tarjetas microSD de su consola de juegos ROG Ally.
